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售后服务工作的好坏愈来愈成为衡量一个企业综合指数高低的一个重要指标，作为国内生产销售道路标线机械、标线涂料、交通信号设施等公路附属设施产品的主流企业，向用户提供优质的产品和方便快捷的售后服务是公司的生命所在和份内职责。随着公司产品国际化程度的快速提高，我们在认真总结公司成立以来售后服务工作的基础上，严格按照ISO9000质量管理体系通用的售后服务运行惯例，制定了科学规范、严格周密的售后服务工作实施办法。并以此做为衡量公司售后服务管理机构及其工作人员工作好坏的标准。该办法中有关向客户提供具体的售后服务方面的主要内容有"售后培训”、"维修服务及费用”、"产品跟踪及用户日访”、"售出产品的技术服务承诺”、"其它服务”等。
                                                                                                             一、售后培训
        (一)、国内市场　
        1、公司对在国内市场售出的产品免费为客户提供培训服务。服务形式分为系统性培训及操作性培训两种。
         A、系统性培训：该类培训不仅有专人为受训人员系统传授客户所购买产品的操作使用方法，还配有专业性人员专门对产品构造、工作原理、故障诊断、维修拆装、维修保养等方面进行系统培训，并安排受训人员到施工现场进行观摩。在受训人员系统了解产品知识并熟知产品使用条件的前提下派专人对操作人员进行实际操作方面的训练。受训人员培训结束时，在确信受训人员理论与实践均已合格的前提下，由公司为受训人员颁发结业证书。并向客户提供受训学员在学习期间的表现及学习结果的证明材料。
        该类培训在公司郑州总部进行，为保证此类培训的顺利进行，我公司在郑州总部建有培训中心。培训中心配有各种教学设施、操作样机及供学员反复拆解以从根本上了解产品构造的可拆装机器，并配有操作讲师、维修与保养讲师、施工技巧讲师及标线设计讲师等一系列人员的讲解。受训人员受训期间的吃、住、行全部费用均由我公司承担，客户仅需承担来往路费。此类培训期间学员可在公司专门的实验基地了解、操作、拆装、维修、保养与客户所购买产品相同的样机（品），可以解决公司人员到客户现场培训因受设备及人员限制仅能掌握设备操作知识的缺陷，减少用户原材料浪费，有利于延长客户购买的产品使用寿命，减少设备故障，提高工作效率。
        B、操作性培训：该类培训由公司派专人到用户使用现场进行现场操作指导，为受训人员培训基本的产品操作知识。该类培训因受人员、设备、观摩场地、实习条件等的限制（用户现场不具备可拆解样机、各类讲师及工地观察实习等培训条件），受训人员仅能简单操作产品，难以对产品知识进行系统掌握，不利于产品正常使用和保证产品的使用寿命。
        （二）、国际市场
        作为国际行业内知名企业之一，要想实现我公司提出的力争在三年之内成为世界第一品牌的目标，我们深知仅靠良好的市场信誉、过硬的产品质量及卓越的产品性价比是远远不够的。售后服务工作的好坏将直接影响着公司的发展前途，因为只有解决好客户在使用产品过程中遇到的产品维护及零配件供应等售后服务问题，才能从根本上解决客户的后顾之忧，才能最大限度地提升用户对天途品牌的认知度，最终达到用户衷心欢迎的目的。
正是基于上述考虑，针对国际市场远程合作及用户对行业及产品熟知程度不同等特点，我公司在不断总结市场售后服务工作经验的前提下，目前一般暂为用户提供如下售后服务的工作方案：
        1、指导型售后服务方案：A、我们随机会附送英文版本的用户使用手册，发动机使用手册，产品操作演示光盘等，上述资料对产品构造、工作原理、操作使用方法、维修保养及使用条件等方面进行了详细的说明。只要用户能认真研读观看并深刻理解上述随机资料，并能按资料要求来操作及维护所购产品，用户就能逐渐熟练地使用机器进行工作。在及时保养的前提下确保产品长期为客户服务；B、为及时解决用户使用机器过程中遇到的操作使用尤其是故障排除等方面的问题，我们在公司网站上的“售后服务”一栏内，专门开辟了“信息反馈”、“在线服务”等专业性栏目，客户可随时打开网站通过反馈信息及网上互动等方式与我公司专业人员直接进行沟通交流，以达到快速解决用户在日常操作使用机器过程中存在的问题；C、我们会根据机器各零配件的特点，随机配送并建议用户再适当购买一定数量的易耗件及其他必要的零部件作为备件，以备在日后的操作使用过程中及时对故障件更换。对其中用户难以自行维修的零部件，尤其是电子配件（如PLC 编程器、编码器）等需要专业人士才能维护的零部件，我们会建议用户备份或通过空运方式将故障件与我公司备用件进行调换，以最快速度解决客户的使用问题。
        2、培训型售后服务方案。若客户购买产品数量较多，或所购买产品操作复杂（如大型标线机），或为公司区域性代理，或用户自己需要等，我公司欢迎客户到公司接受培训。为满足客户培训需要，我公司在总部建有培训中心。培训中心配有各种教学设施、操作样机及供学员反复拆解以从根本上了解产品构造的可拆装机器，并配有操作讲师、维修与保养讲师、施工技巧讲师及标线设计讲师等一系列人员的讲解。在培训期间，还将会为学员提供实践操作并组织学员到施工现场观察学习。培训结束前经考核合格后将为学员颁发结业证书，学员学习结束时将会为业主提供其学员在学习期间的表现及学习结果的证明材料。也就是说，学员到公司来接受的培训是一种系统培训而非简单的操作性培训。关于培训费用，用户只需负责来往路费，培训期间的所有费用（含吃、住、行等）均由我公司承担。
                                                                                                             二、维修服务
        1、 我公司产品的维修服务工作实行区域销售经理和区域售后服务分管人员双重责任制。用户在产品使用过程中出现的所有问题均可直接向上述人员反馈。公司设为二十四小时全天候免费热线电话，及时听取并全力满足客户的维修服务要求。
        2、 公司将客户维修服务要求的反馈时间为4个小时以内，到现场提供售后服务的时间为：省内24小时以内，省外48小时以内。
        3、公司产品自销售之日起一年内将负责免费修理或更换任何被证明有缺陷的机器部分。对在保质期内由于使用机械违规操作等人为原因所造成的损坏，将免费维修并按成本价收取需要更换的零配件的费用。
        4、保质期过后，公司仍将提供终身免费维修，但维修时将收取合理的费用，包括零部件优惠后的费用及相关运输费用。
        5、公司在郑州总部及上海、西安、成都设有维修中心及零配件仓库。能及时满足用户在维修产品时所需各种零配件的供应要求。若公司因出于提高产品质量及改进设备性能的考虑，停止生产某种规格的零配件，公司将基于市场上仍存在对该停产零件的客观需要（即使这种需要是个别的），在公司零配件仓库中保留该零配件的基本库存，以满足用户的维修需要。
        6、公司所提供的各种零配件的售价是统一的，且在国内同行业市场中是同类同质零配件中售价最合理的。主要零配件售价将实行《零配件销售价格目录》确定制。该《目录》在用户购买产品时一般已作为随机资料之一配赠给客户。
                                                                                                             三、产品跟踪及客户回访
　　为全面及时地向用户提供周到的售后服务，确保用户所购产品的正常使用，公司将对售出产品提供产品跟踪及客户回访服务如下：
        1、 技术人员在产品保修期内对用户进行定期电话回访或现场回访，及时解决用户使用产品过程中存在的问题。
        2、区域销售经理将对产品的内在质量、日常维护及使用状况等情况予以不定期的服务跟踪、并针对用户提出的问题予以咨询、指导及操作性服务。
        3、售后服务中心区域分管人员对客户进行定期回访，重点解决用户在产品的使用及维修过程中出现的有关操作技能、维修方法、注意事项等方面的技术困难。
        4、在上述回访过程中，回访人员将认真协助用户做好产品的使用、维修及技术咨询工作，并针对不同情况向用户提供切实可行的解决方案。同时认真总结跟踪回访中客户所反馈的有关改进产品质量、提高服务水平等方面的意见和建议，以便公司能进一步加强和改进售后服务工作，以更好的方式回报客户。
                                                                                                             四、售出产品的技术服务承诺
        1、承诺产品的设计合理，制造工艺科学，配件及原材料精优，质量控制严格。承诺产品各零部件的生产尽可能做到高端化、规模化和通用化。
        2、严格选购配套零配件及零配件加工的外协单位。配套零件原则上必须选用国际知名品牌，并对已确认的零件供应商进行定期和不定期的生产环节及质量控制环节的检查与考核；建立科学严格的供应商动态选定机制；外协单位的选定坚持以"设备一流、制作精良、质控严格、信誉优良”为标准，严把外协加工件的质量验收关。
        3、产品的设计、制造、质检等环节实行产品责任人制度。技术责任人由公司总工程师担任；生产责任人由厂长及车间主任担任；质检责任人由公司质检领导小组组长担任。并在此基础上，根据产品各部位设计、生产及质检的具体分工，将具体责任层层落实到每个人。
        4、技术服务。为保证已售出产品能更好地为客户工作，在产品交付使用后，公司将提供如下技术服务：
        （1）、发送产品时向客户提供《使用说明书》或《用户手册》等随机资料，并接受用户选派受训人员到公司接受系统性培训或派出技术服务人员到用户使用现场进行操作技能培训。保证用户具体操作人员能了解产品的基本知识，熟悉产品结构及操作方法，掌握产品的维修保养方法及易损件的更换方法等。提供服务的具体时间以达到用户满意的标准，原则上为三天。
        （2）、按照国际通行的商业惯例，我公司在国内行业内率先实行产品召回制度。即对公司因设计、制造等原因引起的某一型号或某一批次的产品出现的具有同一情况的危及用户人身财产安全或影响设备正常使用的原创性缺陷予以维修、更换或收回，以及时消除产品的缺陷。招回时将视情况对购买方作出道歉或予以物质性补偿。
        （3）、为及时提高用户已购产品的技术性能，减少用户不必要的用于更新产品费用的开支，公司将根据产品升级的技术性能及用户所购买产品的具体状况向用户提供产品技术升级。升级时公司仅收取因该技术升级而导致的直接生产成本费用。
        （4）、以旧换新：我公司将不定期推出以旧换新活动，以便让客户以尽可能低的费用投入获得期望的更附合客户要求的产品。
        （5）、公司的售后技术服务将严格按照公司划分的区域由相关的机构及专职人员负责，并由其向相关用户提供终身技术支持和服务。
                                                                                                             五、其他服务
　　1、公司将不定期邀请客户参观公司参加的国内外产品展览会。
　　2、公司将不定期邀请客户参加公司举办的"新产品发布会”、"同业用户信息及经验交流会”等活动，以利于客户及时了解行业发展动向，准确掌握产品的更新状况，增进客户间的交流与合作。
　　3、公司将根据客户的特殊要求，尽可能向客户提供高质量的个性化服务。